BANDUNG – Tahun 2017, Pemerintah Kota Bandung akan memberlakukan penugasan Duty Manager di seluruh unit-unit pelayanan publik. Sebanyak 200 sumber daya manusia baru akan disiapkan untuk memenuhi kebutuhan peningkatan kualitas pelayanan publik. Mereka berasal dari golongan PNS dan non-PNS.
Sebagai upaya meningkatkan kompetensi para calon Duty Manager, Inspektorat Kota Bandung menggelar Bimbingan Teknis (Bimtek) Duty Manager di lingkungan Pemkot Bandung selama tiga hari 13-15 Desember 2016 di Hotel Kedaton Bandung. Bimtek dibuka langsung Wali Kota Bandung Ridwan Kamil.
“Ini upaya agar pelayanan publik di Bandung ini makin baik dan juara. Kita akan meniru sistem hotel dan perbankan, yaitu punya Duty Manager, orang yang bertanggungjawab untuk memastikan pelayanan tidak ada masalah,” kata walikota, Selasa (13/12/16).
Tujuan utama pembentukan Duty Manager ini adalah mewujudkan sistem pemerintahan tanpa komplain (zero complain). Ridwan mengaku setiap harinya pemkot menerima setidaknya 15 laporan dari warga atas ketiadakpuasan terhadap pelayanan publik. Selama ini di unit-unit pelayanan publik pun belum ada orang yang secara khusus bertanggung jawab secara penuh atas penyelenggaraan pelayanan tersebut.
“Pelayanan publik itu kuncinya jangan ada komplain. Oleh karena itu mari kita jadikan Kota Bandung sebagai zero complaint government,” ujar Ridwan.
Menurutnya, ada enam indikator agar pelayanan publik jadi sempurna. Pertama adalah hadirnya Standar Prosedur Operasional yang baku dan komprehensif. Kedua, SDM yang berintegritas, profesional, dan melayani dengan hati. Ketiga, sarana dan prasarana yang nyaman dan memadai sesuai dengan kebutuhan berbagai elemen masyarakat. Sarana dan prasarana juga harus bisa mengakomodasi kebutuhan khusus, seperti manula, difabel, serta ibu hamil dan menyusui.
Keempat, adanya sistem infrastruktur IT yang baik sehingga warga bisa mendapatkan informasi dengan mudah, mulai dari mengecek antrian hingga mendapatkan hasil pelayanan. Kelima, ada sistem complaint handling atau penanganan terhadap keluhan. Keenam adalah sistem monitoring dan evaluasi yang baik.
“Insya Allah sudah bisa hadir di 2017. Pelayanan publik Bandung harus prima, melayani, profesional, dan menjadi teladan,” tutur Ridwan.
Inspektur Kota Bandung, Koswara mengatakan, kehadiran Duty Manager ini sebagai respon terhadap strategi peningkatan pengawasan dan pelayanan publik Kota Bandung.
“Duty Manager akan mampu meningkatkan kompetensi dan menyiapkan sumber daya manusia yang dalam pelayanan publik bukan hanya merespon terhadap kondisi pelayanan yang buruk, tapi juga sebagai langkah strategis untuk mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat,” terang Koswara.
Bimtek Duty Manager diikuti 76 Aparatur Sipil Negara yang menjabat eselon III dan IV sebagai awal pembentukan sistem ini. Tahun depan, perekrutan secara umum akan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan pelayanan publik, utamanya di unit-unit kewilayahan.
Dikatakan Koswara, nantinya tugas dan fungsi Duty Manager ini antara lain melakukan pengawasan dan pengendalian pelayanan publik pada setiap SKPD penyedia pelayanan publik untuk memastikan proses pelayanan berlangsung sesuai dengan SOP yang telah ditetapkan.
Selain itu, Duty Manager fokus pada tujuan untuk mewujudkan pelayanan publik yang memuaskan masyarakat serta memastikan proses pelayanan publik terhindar dari terjadinya tindakan maladministrasi dan terbebas dari perbuatan Kolusi, Korupsi, dan Nepotisme.
“Duty Manager berperan melaksanakan fungsi motivator, dinamisator, diplomat, problem solver, key speaker, dan katalisator yang menjamin kualitas pelayanan publik dan penanggung jawab pelayanan publik berdasarkan nilai-nilai good and clean governance,” jelasnya.
